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简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用

作者:2016-12-30 15:05文章来源:未知
  汽车4S站,是指集整车销售(Sale)、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车销售服务企业。随着我国汽车市场的飞速发展及其经营模式的转变,汽车售后服务业也得到了较大的提高。汽车市场已从产品和价格的竞争转向为售后服务的竞争,汽车的售后服已经成为汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。根据管理学理论中的DMAIC模型,并参照CSI的五大关键因子及其要求,逐步解决、提升4S站售后服务质量,满足顾客的高需求,提高顾客对4S站的满意度和忠诚度,实现企业和顾客的双赢。对我国的汽车售后服务业进行不断完善和持续改进,建立起一套有效可行的服务体系,推动我国汽车的售后服务业与汽车工业的发展相协调。
  1DMAIC模型
  DMAIC模型又称之为五步循环法,即:定义(Define)、评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)。DMAIC模型的应用是建立在流程再造基础上进行的管理模式,不仅包括生产管理,还包括服务、营销、人力资源等指标不易量化的非生产性领域,是企业管理中最常用的改进流程模型,但流程的改进是在保持工作流程基本结构不变的前提下,发现和确认那些产生问题的关键因素,并找到一种最有效的问题解决方法,从根本上解决企业或组织绩效不佳的问题。实施DMAIC模型管理过程可围绕企业目标有步骤地循环进行。
  DMAIC模型的管理理念倡导“以顾客为中心,超越顾客期望”,以满足顾客的期望为始点,以获得顾客满意为终点。这是一种管理业务和部门的系统方法,是对过程进行衡量的标准。利用数据和事实驱动的管理方法,对过程进行量化管理,确定过程基准,分析改善空间,研究改善方法,达到改善目标,强调全员参与,始终以顾客为导向,是一种管理哲学,是提高企业核心竞争力的战略选择,是一种将顾客满意与企业经营业绩改进结合起来的管理方法。DMAIC模型为企业参与市场竞争,不断改进、创新提供最佳载体,管理的重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进,从而达到更高的顾客满意度。它包含以下三个项目:提高顾客满意度、缩短工作时间和减少缺陷,三个项目的改善意味着留住顾客机会的增加以及建立更高层次服务的声誉。
  DMAIC五步循环法的主要内容如下:
  (1)阶段D,定义(Define)
  主要工作为:确定企业的核心流程与顾客的关键需求,识别需要改进的流程,界定改进的目标在合理的范围之内
  (2)阶段M,评估(Measure)
  主要工作为:评估企业当前和近期流程的绩效以及在满足顾客需求方面的努力程度,评估关键的改进步骤并确定在第一阶段所设定目标的合理性。
  (3)阶段A,分析(Analyze)
  主要工作为:运用各种有效方法,通过对现有数据和流程的分析建立事件发生的原因,确认些关键的根本原因并进行验证。
  (4)阶段I,改进(Improve)
  主要工作为:找出问题解决和检验的方法并将之标准化,努力使过程的波动降到最低。在经过解决方案的试验之后实施改进,并对方案的实施予以及时评估。
  (5)阶段C,控制(Control)
  主要工作为:建立维持绩效的标准评估方法,使改进后的流程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的成果,在出现问题时及时解决和控制。
  2CSI的五大关键因子及其对4S站的意义
  CSI(CustomerServiceIndex),即顾客满意度指数,是由詹姆斯·大卫·鲍尔Ⅲ(JamesDavePowerⅢ)于1968年创立的一家全球性市场资讯公司,就顾客满意度、产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研项目之一,2001年其亚太公司开始独立开展年度CSI调研。
  在中国开展的CSI调研是基于消费者反馈的基准调研项目,所发布的顾客满意度评估报告,以独立性和客观性著称于世,被认为是影响车市的风向标。该调研是对顾客拥车12~24个月期间内就他们在经销商服务部门的经历和他们对车子的维修问题评价进行调查分析。针对进站接受服务的顾客对自进厂至维修后离开的各个过程的服务满意度进行评价,采用服务启动、服务顾问、经销商设施、提车、服务质量五大指标进行衡量。各因子中所含要素都经过不断精炼和归类,其主要目的就是衡量售后服务中经销商的表现。
  CSI调研分析了决定经销商经历的流程,检验了便利性的项目,例如营业时间、服务点地理位置以及预约服务的容易程度;揭示了当顾客将车子送去4S站维修保养时什么东西对他们来说是最重要的。CSI的调研直接取决于购车者的反馈,排名完全反映顾客的消费体验、经销商的售后服务水平、汽车厂家的整体售后服务水平。提高汽车售后服务满意度(CSI)目的在于拥有更高的顾客忠诚度、保修期后更高的服务消费、对潜在顾客的品牌宣传效应、更高的顾客保有量和重复购买率等,同时,CSI的调研是评价4S站售后服务水平,了解和掌握消费者意见和需求的重要依据,更是4S站把握售后服务方向的重要参考。
  3结合CSI因子要求,DMAIC模型在4S站售后服务管理中的应用
  DMAIC模型是一种自上而下的革新方法,由企业最高管理者领导并驱动,由最高管理层提出改进或革新目标(目标应与企业发展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。依照每个阶段的工作及其为实现目标的相应支持方法,从一个问题的陈述(顾客对4S站售后服务的抱怨)到陈述问题的评价与分析,再到执行解决方案(顾客对4S站售后服务的认同)的系列过程,不妨尝试运用典型的DMAIC法来系统解决顾客对汽车4S站服务质量的抱怨和投诉等问题。
  本文结合CSI因子,重点针对4S站售后服务整个系统流程中的车间维修技术能力和前台服务质量水平两个流程,就如何应用DMAIC模型使CSI指标分数得到提高作一简单探讨。
  3.1定义阶段
  针对前台服务质量和车间维修技术能力两个流程,顾客抱怨和投诉常见问题是顾客进站等待服务顾问(SA)的时间久、服务顾问态度差、未按要求维修、维修价高于预估价、维修时间过长等。
  3.2评价阶段
  接到顾客投诉问题,前台和车间负责人需及时核实问题发生的时间、当时站里维修车辆数、负责的服务顾问,顾客抱怨和投诉问题是否属实与合理,顾客的抱怨与投诉对本4S站今后的售后服务影响,对CSI提升的影响程度等。
  3.3分析阶段
  CSI的“服务顾问”和“服务质量”两因子中分别明确要求服务顾问“详细地解释维修保养的内容和收费情况”和维修技师“完成整个维修/保养所花的时间最短、完成很彻底”;而根据顾客抱怨和投诉的服务顾问态度差和维修时间过长的问题,可以归入为CSI的这两大因子中。基本分析可知,SA对服务流程等基本流程知识还未熟练掌握;而维修技师的故障诊断维修能力等有待进一步提高。
  3.4改进阶段
  得到顾客抱怨或投诉服务顾问态度差、预估价不准、维修技师维修时间过长等问题的信息后,做好以下几点:
  (1)做好相关记录并及时传递给售后相关服务负责人。售后服务负责人接到抱怨或投诉信息后,可立即通过电话对顾客进行致歉,详细了解问题所在关键点并向顾客做好解释说明工作,售后服务管理层对服务人员出现的每一件客诉及客诉处理方式、结果,在每日的例会上(如晨会、晚会等)及时通告。
  (2)形成服务顾问和维修技师每周公司内部培训制度。培训要有接车习惯、顾客心理、索赔事项、配件价格及疑难杂症讲解等内容、典型案例处理技术与方法等内容的培训,要注重培训考核与人员培养目标的同步发展,让培训工作不流于表面形式,而注重培训的效果,将培训内容落实到每个员工的实际考核当中,使得培训工作成为一个闭环系统。
  (3)转变服务理念,要以“为客户修理汽车”转向“为客户维护汽车”,做客户车的贴心人。
  (4)整个售后服务全体人员需通过CSI培训来强化CSI的服务理念,服务顾问、维修技师、配件仓储人员等都需严格执行售后服务流程,车间维修操作现场、配件仓储区等严格执行6S管理,即:Seiri(整理)、Seiton(整顿)、Seiso(清扫)、Seiketsu(清洁)、Shitsuke(素养)、Security(安全)。
  (5)参照CSI的五大关键因子,4S站售后服务部门还需制定一些具体的行动指南来加以认真实施,以便达成CSI的计划目标。
  3.5控制阶段
  为了使得改进措施得以体现,实施持续的DMAIC模型管理活动,需制定下一年度CSI预期目标、编制提升CSI措施,按季度对改进绩效与改进目标进行分析,持续不断地加强对售后全体人员进行相关系统知识培训,并采取一定的标准化奖惩考核措施。完善售后组织架构体系,严格按照生产厂商要求建立并优化售后组织架构层次,确保组织架构运作流畅。严格按照前台、车间与配件仓库的标准化看板流程进行服务作业,认真执行逐级工种工序的责任签字程序。建立一套由“站长-前台服务经理-车间主任-技术总监-配件仓库经理”组成的快速反应领导团队,对影响改进措施实施的关键因素进行跟踪评估并作出处理办法。
  4结论
  由上述分析可以看出,DMAIC流程模型是一个循环使用的管理模型。参照CSI因子要求,将该模型与4S站售后服务流程有机结合起来的管理思路,在某种角度上可为汽车4S站售后服务复杂的管理问题提供一定的借鉴作用。CSI因子和DMAIC管理模型都只是售后服务管理工作中的参考手段,顾客的消费心理会随着汽车市场的逐渐成熟而渐趋成熟,需求多样化的同时对服务的要求也高,但只要4S站能为顾客提供专业、全面、深入的服务,想顾客之所想,在软硬件综合保障中依靠坚定的承诺,持续坚持正确的经营理念,终究能赢得顾客的尊重及对品牌的认同,实现企业与顾客的双赢局面。
 

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