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长沙地区旅游服务机制优化探究绪论

作者:2019-01-16 01:01文章来源:未知

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【题目】长沙市旅游公共服务体系构建研究
【第一章】长沙地区旅游服务机制优化探究绪论
【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础
【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析
【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴
【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径
【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献

 

 第 1 章 绪 论

  1.1 选题背景与研究意义。

  1.1.1 选题背景。

  《关于加快发展旅游业的意见》由国务院于 2009 年颁布,第一次从国家战略之高度表示“把旅游业培育成国民经济的战略支柱产业和人民群众满意的现代服务产业”,给予了旅游业前所未有的高度定位。该政策在其主要任务中多次提到如何加强旅游公共服务及其公共管理方面的建设,充分体现国家对旅游业公共服务及其公共管理的高度重视。《中国旅游公共服务 “十二五”专项规划》、《旅游法》中对优化旅游发展软硬环境,加强旅游基础设施建设以及需要完善旅游发展政策,并对旅游公共服务和旅游形象推广等方面工作做了明确部署。

  长沙市作为全国首批国家级优秀旅游城市,和国家级历史文化名城,对旅游业发展十分重视。据 2017 年 12 月 15 日华声在线报道:至“十二五”期末,长沙实现旅游总收入 1351.5 亿元,接待旅游者 11722 万人次,分别是“十一五”末的2.95 倍、2.41 倍,年均增长 24.18%、19.28%;旅游收入居全国省会城市第 6 位,占全省旅游总收入的比重达 35%左右。并先后荣获“中国网民最关注的十大旅游城市”、“中国十大文化旅游城市”等称号,连续九年被评为“中国最具幸福感城市”。

  可见长沙市旅游业正处于发展的好时机,旅游业给长沙市带来了可观的经济收入,而城市品质的提升与旅游品质密切相关,旅游公共服务是旅游品质的重要体现。为此,完善旅游公共服务,为旅游业发展创造更好地条件就显得十分重要。

  按照《长沙市人民代表大会常务委员会关于加快推进旅游业发展的决议》、《数字湖南建设纲要》、“市委和市政府关于加快现代型旅游产业发展并建设旅游强市的决定”及中共长沙市委的其它相关要求,长沙市将会大力实施精品名牌战略和国际化战略,结合本土文化,全面优化公共服务配套设施建设,以国际化视野和服务标准全面提升综合服务配套设施和水平,打造有世界影响力的旅游精品和公共服务。但是,从目前情况来看,长沙旅游公共服务建设仍处于初级阶段,各级政府对旅游公共服务认识程度不够,旅游公共服务功能不健全,旅游公共服务与管理水平与发达地区差距大,这在相当程度上制约了全市旅游业发展环境的整体改善,也必将影响全市旅游业在“十三五”乃至更长时期内的快速发展和可持续发展。2因此,笔者认为长沙市的旅游公共服务在面临着新的机会与新的挑战时,很有必要先期在学术上作一定研究,特选取“长沙市旅游公共服务完善研究”作为论文选题。

  1.1.2 研究意义。

  (一)理论意义。

  上世纪五十年代至上世纪八十年代初期,中国基本上没有旅游公共服务产业,上世纪八十年代开始至本世纪初,政府主要注重旅游业的经济功能,专家学者对旅游业的研究主要集中在旅游硬件资源上的开发,以及对旅游企业经济效益的提高方面。可是,随着人文型旅游业快速发展引起的竞争加速,和旅游业发展过程中不断涌现的新问题新现象,许多旅游研究专家的视角逐渐向旅游业的社会功能转变,以期探究如何能为旅游者创造更加惬意、更加舒适的旅游公共服务方面。旅游公共服务的研究必然要导入新公共服务,以及公共选择理论,和公共产品理论等思想,更加强调旅游业的发展需要更多的衡量旅游者的满意度,构建完善的公共服务来为旅游者提供更全面的旅游服务。当代中国,旅游公共服务的研究还仅仅是初级探索的阶段,现时期主要是在概念、框架等方的研究面,十分缺乏旅游公共服务方面的全面系统研究,客观上,任何一项前沿性政策的分布,先期需要相关公共管理理论的支持。

  本课题试从公共管理学领域的公共选择理论、公共产品理论、新公共服务理论的多视角出发,试图对旅游公共服务之建设,以及完善提出一些新的思路,希望能从理论上提供一些丰富旅游公共服务的理论研究。

长沙地区旅游服务机制优化探究绪论

  (二)实践意义。

  世界的未来趋势城市国际化以及区域一体化之背景下,长沙作为全国第一批历史文化名城,以及国内重要的优秀旅游城市,凭借其“山水洲城,快乐长沙”的形象定位,已经跨入了中国主要的旅游城市序列。长沙旅游业经历了虽然从起步到繁荣还只经历得 30 多年发展历程,与其他的旅游名城对比,还是可以认定为取得了令人瞩目的成就。近年来,长沙市提出了“培育千亿元产业、建设旅游强市、打造世界旅游目的地”的旅游产业总体发展目标,2013 年全市旅游收入突破千亿元大关,在全国省会城市中位列第 7 位;旅游产业挤入了千亿产业集群,与文化创意、工程机械等千亿产业集群一起,一起构成了成长沙产业多点支撑之经济发展格局,在优化长沙产业结构方面,以及在 GDP 的贡献功能日益凸显。

  面对旅游业发展全新趋势,长沙需要进一步提升旅游城市品牌形象,整合、营销旅游资源,进一步完善旅游综合配套,为广大旅游者提供更加便捷、如意、舒适的旅游服务,增强长沙及至湖南在国际国内旅游城市中的核心竞争力,以及公共管理硕士学位论文3投资吸引力,合理建设旅游公共服务肯定是一个迫在眉睫之问题。同时,对长沙市旅游公共服务的提升,更加利于加强对长沙旅游资源及相应市场的有效管理和调控,更加有利于吸引和留住更多地游客,从而利于促进长沙旅游事业的进一步发展。

  本课题研究试通过对长沙市旅游公共服务的现状分析,对长沙市旅游公共服务存在的问题作一定分析,并且提出相应对策,从而希望能在提高长沙市旅游公共服务与管理水平,以及提升长沙市旅游产业的竞争力,和促进长沙市旅游业健康快速增长方面提供一些借鉴价值,因此本课题的研究具有较强的现实意义。

  1.2 国内外文献综述。

  随着旅游业的高速发展以及政府行政职能转变的要求,旅游公共服务与如何进行相关的公共行政管理受到越来越多学者关注,旅游公共服务与管理服务建设已经成为了许多旅游政府的工作之重点,并且进行了大量的有效实践,相关理念与概念在政府工作报告中,学者发表的学术期刊论文上频频出现。笔者通过百度搜索引擎进行搜索,“旅游公共服务” 和旅游业界的热点问题,“旅游公共服务”的网页数量达 457 万之多,这足以说明旅游公共服务与管理问题当引起重视。

  1.2.1 国外文献综述。

  国外旅游业公共服务的基础设施较发达,旅游公共服务这一概念在国外较少提及,也可能是外文与中文对译时的差异导致检索时结果不同。国外旅游业较发达的国家或地区都普遍重视旅游公共服务建设,围绕旅游活动中“行、住、吃游、娱、购”六大环节,涉及游前、游中、游后至少三个阶段的服务,形成了比较完善的旅游公共服务体系。因此,国外对旅游公共服务的研究侧重于旅游公共服务的内容和质量,突出实践调研和专项研究,致力于为游客人员提供精准丰富的旅游信息、高效与便捷之旅游交通工具、舒适且安全的旅游环境等等。Chon[1]等设计出旅行者体验评价模型,专门针对游客满意度作评价旅游接待服务质量的重要量化指标,主要指标包括吸引物(让游客感兴趣)、环境(让游客安心)、商店(可以让游客购上如意的特产)、酒店(吃住无忧)、文化娱乐等。WangS[2]等探讨了基于神经网络的智慧旅游旅游公共服务机制创新。提出智能景区建设不仅要关注基础硬件设施的投入,而且要从旅游者的角度出发,了解旅游者的需求和旅游目的,不断创新软件服务。Gao X[3]运用综合评价方法等实证研究方法,以江苏省智能旅游发展为研究对象,定量分析了智能旅游发展与旅游公共服务体系建设综合水平与地理空间分布格局及其成因的关系,并对智能旅游开发对旅游公共服务体系建设的影响及空间差异性进行了探讨。Jameel 等[4]认为旅游业发展对基础交通建设依赖较大,其指出交通设施之便利与否,舒适以及安全与否,均是影响旅游者选择旅游目的地的重要因素。汤普逊与斯科菲尔德(Thompson K &Schofield P)[5]以英国大曼彻斯特为研究样本,与 Jameel 类似的研究方法,认为旅游业发展对基础交通建设依赖很大,影响到游客对旅游地交通便利水平的感知评价与总体满意度及重游意愿关系密切。

  1.2.2 国内文献综述。

  在 2006 年以前的,中国学者们较少对旅游公共服务进行研究,只有极少数学者在城市游、散客游、自驾游等旅游服务与公共管理方面进行探讨。届 2006 年以后,因政府对旅游工作的重视,在旅游工作报告中才开始出现旅游公共服务一词,并且频率较高。经过十多年的发展,对旅游公共服务研究开始出现较多的研究成果。尤其是近几以年,随着政府的高度重视,认为旅游公共服务与管理对于政府职能而言日益重要,对旅游公共服务与管理的研究文献增多、研究内容深化。

  孔建[6]认为旅游业发展到当代中国时期,基本到了全民旅游和自驾车游和散客游为主要形式的全新时代。旅游作为综合性产业,体在现阶段经济社会发展过程中发挥的作用重大,对社会有十分重大而又广泛的影响力,现时代赋予了旅游业新的责任也较过去更加重大,传统旅游管理中那种只注重在景点而处理问题的头痛医头管理方式已经显然无法符合现代旅游服务要求,中国旅游开始逐步进入“全域化”(有旅游公共服务化)旅游发展阶段。宁波市虽然是一个地级市,但其全域旅游示范区试点的宁波市江北区,这个试点区拥有江南第一古县城即慈城古县城、百年商埠即宁波老外滩景区、千年古刹即保国寺古建筑博物馆、保国寺荪湖旅游度假村以及慈城绿野山庄等丰富的旅游资源。2016 年开始,江北区跨入全域旅游发展时期,即使在不断完善旅游公共服务之基础设施,还是处于传统模式旅游公共服务开发建设的阶段。如果,市政府能可以调动多方资源并且结合正确引导,从而构建江北区全域旅游公共服务的一系列区域。那么,江北区这个试点区域的未来旅游业发展就会达到新的高度。王建通过参与宁波市北山区域全域的乡村旅游示范区创建工作,调研了江北区试点旅游公共服务的发展之现状,从而对江北旅游服务体系建设中所可能面临的问题进行了详细地分析以及研究,重点指出了其中存在的一系列问题,并提出了一系列解决的方案,对于构建宁波市江北区全域旅游公共服务体系和推动旅游促进经济发展,有现实的意义。

  管祥灵[7]以湖南的张家界市为例,基于对这个城市的顾客满意度的测评来分析旅游公共服务方面存在的问题以及相应对策研究。例如旅游基础设施景点之间发展不平衡、旅游公共服务信息形式上较为单一等等。管祥灵所作的研究主要采用了常用的文献分析研究方法,希望能够探索与分析出游客欠满意的相关原因,最后认认为政府规范引导不力是主要原因,加上财政投入不足导致基础建设资金十分匮乏,和社会主体的参与意识较差等一系列原因,导致张家界市的旅游公共服务在令游客满意度上仍然较差强人意。他最后结合社会综合治理原理等提出一些完善张家界市旅游公共服务与管理的对策以及建议,对长沙市的旅游公共服务与管理完善有一定的借鉴意义。

  张文秀[8]通过对伊犁地区旅游公共服务游客感知进行分析与研究认为:网上咨询预订需求度虽然高,但是存在着网页内容欠全面、景点信息更新难免欠及时、可供旅游的产品预订种类较为单一等问题;尤其是旅游服务宣传不充分,游客认知度和参与度均不足,导致旅游公共服务方面的资源利用率离理想程度相差较大;在旅游安全保障方面,以及行政服务的重要性方面问题突出,主要表现为游客对住宿以及尤其是餐饮安全监测服务和旅游投诉及时有效处理上的需求度较高,并且是严重影响游客满意度的关键因素;伊犁地工旅游公共服务的供需感知欠平衡,尤其是旅游在惠民基础设施方面难以如游客所期望值,具体包括卫生设施、旅游娱乐、购物设施、公共休息区、专供残障人士的无障碍游憩设施、在线金融服务等各方面。最后,张文秀结合调查结论归纳出可能严重影响旅游公共服务质量的关键因素,附带设计出旅游公共服务需要蓝图,并且通过对服务蓝图中潜在可能失误点、游客等待点、游客决策点等各关键节点进行了深入剖析,进而提出具有针对性的流程优化策略参考,通过提高与管理员工对服务流程、内容、规范之熟悉程度以及工作效率等方面,进一步提高与完善服务蓝图中的关键环节,可使游客对旅游公共服务产生较为积极的评价,目的在于提高游客的满意度,增强口牌传播效应,产生伊犁地区旅游业的品牌效应。

  陈静[9]尝试着探索性地以中国川成都洛带古镇为研究蓝本,构建古镇型景区旅游公共服务过程中游客满意度测评体系,其在实证研究后认为:目前中国学者们的研究目光主要集中在旅游公共服务过程中的外延和内涵界定方面,时有针对供给模式与体系搭建等研究层面上的,而较少甚至极少进行游客满意上的质量评价与测量等实证研究,即使有对游客满意度测量的实证研究,也仅是主要针对厦门以及桂林等这类旅游名城,较少针对内地城市作研究的。陈静在该研究中提出了完善旅游景区公共服务与管理的系列对策及建议。

  徐凌子[10]以黄山市旅游公共服务与管理为蓝本,对其供给体系作了一系列研究:随着全社会旅游产业之飞速发展,尤其是新型旅游方式(如自驾游等)之大量出现,服务提供者如何为游客提供收费公平合理的高质量旅游公共服务应该是地方政府需要面临的现时期重要开发与变革课题。实现旅游公共服务体系管理最为主要的应当是需要充分整合前、中、后三个供给环节、三大供给主体(政府、市场、社会)、两大供需服务手段来完善整个旅游公共服务产业,尤其是要注意旅游供需服务五方面的服务内容(游客安全保障、旅游便民惠民、旅游行政管理与服务、旅游交通信息服务及交通功能实现、旅游信息咨询)。本研究重点在于研究三大主体协作与分工。

  杜源源[11]以辽宁省旅游公共服务与管理的供需服务问题作了一定研究,并专门针对辽宁省旅游公共服务与管理的供需服务问题提出了一系列的建议和改进措施,为优化改良辽宁省旅游公共服务与管理有供需服务水平促进辽宁省旅游健康发展,为长沙市旅游公共服务与管理提供一些有益参考和借鉴。

  张苗[12]的研究为由于现时期很少有专门针对研究云南省旅游公共服务与管理体系的,尤其是从公共服务商品属性角度的研究文献更是少之又少,他希望尝试着从服务内容的角度、定量定性,或者半定量半定性方法来分析云南旅游公共服务体系,丰富旅游公共服务体系理论的研究成果,给云南省的旅游公共服务产业与管理水平的发展提供借鉴与参考。其实,对于指导长沙市的旅游公共服务与管理的政策、规划研究也有一定借鉴与参考作用。

  余海宇[13]采用理论与现实相结合的普遍方法,通过对辽宁沈阳市的旅游公共服务发展历程的回顾后,剖析了沈阳市旅游公共服务中现实存在的问题和原因,从而希望能产生推动沈阳市旅游公共服务的发展的作用,对于长沙市旅游公共服务完善研究有重要参考意义。

  综合上述已有文献成果来看,本课题研究如果需要期望一定的创新效应,需要在综合已有文献成果的基础上提出作者独特的观点才能实现研究意义。

  1.3 研究思路和方法。

  1.3.1 研究思路。

  (1)查阅资料。充分利用校内外图书馆和网络资源搜集资料,阅读大量的书籍、文章,加强对旅游公共服务理论知识和相关文献关于对旅游公共服务建设研究的学习。

  (2)调查研究。通过对长沙市旅游公共服务建设情况调查,结合实际工作进行分析思考,形成加快我市旅游公共服务建设思路。

  (3)注重经济学、公共管理学理论的运用,坚持通过理论与实际相结合的研究方法,提出符合长沙市旅游业发展实际的、科学的、有可操作性的旅游公共服务建设的总体思路和对策。

   第 1 章 绪 论。

  1.3.2 研究方法。

  (1)文献研究法。

  这是一种历史研究方法,一般是在通过互联网信息、图书馆馆藏资料进行调研与统计调查,尤其是参考官方或半官方(社会团体、组织)活动信息得出的结论为主要参考内容,重点探讨旅游公共服务与管理在完善规程上的意见和建议。张苗[12]在利用文献研究方法上的许多新颖观点值得借鉴。

  (2)比较研究方法以及案例分析研究方法。

  长沙市旅游公共服务建设以及旅游公共管理起步均较晚,还很不完善。本课题研究者主要选取国内国外之旅游公共服务以及与其相关的行政管理建设的典型案例,希望能采用比较研究方法研究与分析出适合长沙市旅游公共服务以及相关行政管理建设之经验,将其运用到长沙市旅游公共服务与管理的建设发展中。研究思路与研究方法的提出,仅是一种计划性行为,在实际应用可能有所侧重,与针对研究特点应用不同的研究方法。

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