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医药企业移动客户关系管理应用浅析

作者:2014-08-27 11:07文章来源:未知
    1移动客户关系管理
    1.1客户关系管理
    客户关系管理思想起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务。Garmer Group将CRM定义为:是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
    CRM核心内容为以客户为中心,整合企业销售、市场营销、客户服务等领域的相关信息,分析客户需求和偏好,以降低销售成本,提高客户价值的一套原则制度。其核心内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合,让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源,使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务,提高客户满意度和忠诚度,从而吸引和保留更多的客户,最终提升企业利润。
    1.2移动客户关系管理
    随着拥有互联网接入功能的移动电话迅速普及,人们可以通过计算机与互联网连接获取信息,移动电话以无线通信方式方便地提供随时随地的交流与沟通。山此产生了基于Web的ECRM和基于无线通信方式的移动客户关系管理(MCRM)。
    ECRM是在互联网的普及促进下产生的,它是一个用于电子商务战略的客户关系管理应用程序,它包括定制和个性化客户体验及其与网站、呼叫中心和客户与电子商务进行联系的其他方式。
    而MCRM是基于无线通信技术、无线因特网和电子商务战略下的客户关系管理,指通过电子移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的销售,营销,服务产品。MCRM突破传统客户关系管理系统的局限,为客户提供定制的、基于现场的实时服务,使客户收到及时的、满足自己需求的信息,公司可通过无线设备了解其销售骨干和营销队伍。
    2移动客户关系管理系统在医药企业中的应用价值
    MCRM应用是基于传统客户关系管理系统之上增强的应用,是企业传统客户关系管理应用的自然延伸,它并不是要取代原来的客户关系管理系统或脱离传统的客户关系管理系统而独立存在,除了具有传统的客户关系管理的所有功能之外,还为用户增加了一条随时随地访问企业应用或数据的渠道,可以使用户无论是通过PC机还是移动终端获得相似的应用体验。使无论员工的外出工作是在楼宇内如零售店,客户园区或医院完成的,或是在穿梭于客户场所间完成的,还是在远离市区的地方完成的,当他们需要工作时,总会有实现移动设备联通性的选择,令MCRM系统得到实时的数据补充。
    3云南白药移动客户关系管理系统应用构想
    3.1云南白药现状研究
    云南白药集团股份有限公司,是国家二级企业,中国中成药国有企业五十强,云南省首家A股上市公司。公司产品以云南白药系列和田七系列为主,共9种剂型70余个产品,产品畅销国内及东南亚市场,并进入口本、欧美等发达国家。多年来,集团上缴利税均为云南省医药工业首位。公司现有全资、控参股企业10余家,是云南省实力最强、规模最大、品牌最优的大型医药企业集团。
    1999年云南白药的新任领导王明辉从信息化入手改造企业管理,重组了原白药的销售部门,并将这一部门改组为电子商务有限公司,实现了山过去的老国企的落后的坐等销售的模式转变为新的利用电子商务促进销售的模式,完成了对营销的思路和理念的一次管理变革。

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