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门诊医疗纠纷的原因探讨及分析

作者:2015-01-06 15:36文章来源:未知

  门诊是医院的服务窗口,是医院的前沿阵地,随着就医患者维权意识的提高,在对患者的诊疗过程中,无论哪一个环节不到位都可能诱发纠纷。笔者就我院门诊在2006 - 2007年间发生的医患纠纷原因进行分析,提出防范措施和处理对策。现报告如下。

  1资料与方法

  1. 1一般资料我院门诊在2006 - 2007年间发生的92例医患纠纷,主要表现在服务态度、医疗质量、医疗收费等方面。方法根据有关法律法规及医院的管理制度进行分析。

  2结果

  2. 1服务态度68例,占73. 91 %。门诊医务人员每天接待大量来自各方面不同层次的患者。服务意识落后;修养素质不到位;带着不良情绪工作;对患者缺乏同情心,不能耐心细致给患者解释;对患者态度冷淡、生硬而引发纠纷。门诊疾病谱广泛,病种复杂,由于知识和技能的局限性,对患者的询问导医反应慢或回答时漫不经心;医护技术欠缺;工作效率低,划价、收费、检查结果等服务不周到引发纠纷。

  2. 2医疗质量 11例,占11. 96%。医治效果与患者的期望值有差距;医生的传统或习惯诊疗措施与有关医学标准不相符;医生没有履行完整的告知义务,使患者不理解;为了避免风险,不严格选择检查治疗适应证;多次医治效果不佳,又不请上级医生会诊;书写病历不规范,记录不全等引发纠纷。

  2. 3医疗收费8例,占8. 67%;主要表现在沟通不够,患者对所交费用不明白,药房划错价,收费员收错费等引发纠纷。

  2. 4其他5例,占5. 43%。就诊环境不合理。患者身体本身就不舒服,还要花大部分时间等待和盲目的移动上,加上精神紧张,焦躁心理加重,容易产生不满;人员复杂,偷盗行骗时有发生,矛盾一触即发成为纠纷。就诊高峰时间相对集中,患者与医务人员接触时间短、沟通少,不能全面叙述病情,患者的知情同意权、平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。医院门诊专业分工越来越多,无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当,都会直接导致患者的不满。像我院专家门诊,由于大多数专家都在科内兼有技术或行政职务,出诊时往往不能按时到岗,迟到、早退、脱岗现象时有发生,导致患者不满而引发纠纷。

  3讨论

  3. 1加强学习定期组织学习有关法律法规,做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度,依法行医。严格选择治疗适应证,遇到疑难病例及时请上级医生会诊,加强新知识新技能的学习,加强多学科的学习,努力为患者设训一出最佳治疗方案。

  3. 2履行职责切实履行告知义务,让患者的知情同意权得到充分的保证。加强医疗质量监管力度。每月一次医疗质量分析,特别是医患纠纷的典型案例分析,让医务人员从中吸取教训。高度重视门诊病历的书写,认真书写门诊病历,不仅是对患者负责,也是对医护人员的保护,告知患者的重要内容,要详细记录在门诊病历上,并让患者签名。

  3. 3增强服务意识服务态度引发的纠纷占全部医疗纠纷的73. 91%,提示我们的服务意识落后,必须要改善。转变旧的服务观念,过去一直是我们给患者治病,患者感谢我们,新的服务意识应该是:我们要感谢患者,一谢患者信任,二谢患者送钱来,三谢患者培养,没有患者就不能使我们医疗的技术水平提高。

  3. 4转变服务观念对患者要有仁爱之心、耐心、细心、责任心、同情心、善待之心、宽容之心。树立“以人为本”,全心全意为人民服务理念。变被动服务为主动服务,主动热情接诊,与患者沟通时,学会克制自己,任何时候都应避免使用刺激、不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生,可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间的疏忽。维护患者的尊严,保护患者的隐私,平等对待患者。认真组织窗口人员学习服务规范,提倡首问负责制,人人都是形象大使,患者的满意是我们的追求,让患者感到信任、温暖、安全。

  3. 5对医疗纠纷的处理对策

  3. 5. 1及时发现有效沟通,避免因工作人员之间的沟通困难而延误诊治时间。重视工作人员之间的沟通,重视医务人员与患者的沟通。医务人员对医患矛盾要有较强的敏感性,发现患者家属的不满,要站在患方的角度进行有效的沟通,纠正行为的方式达成理解,如果通过简单的方法不能解决,应及时逐级向有关部门汇报,客观公正地进行调查、分析、处理,尽量将纠纷消灭在萌芽状态。

  3.5.2及时处理减少影响一旦患者对门诊医疗工作不满,并且没能及时解决和处理,出现患者及家属对医疗行为的不信任,使医患关系紧张,甚至出现投诉,此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因,详细经过、对话和操作过程,有关证人等,并形成记录,应公正客观、主动地向患者及家属道歉,积极疏导,采取补救措施,尽量防止事态进一步扩大,减少负面影响。

  3.5.3吸取教训防止再发生对出现的纠纷及时分析,查找问题,提出整改措施,不断改进工作中的不足,将纠纷降低到最低点,提高服务水平,提升门诊形象,提高门诊效益。

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