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浅谈培训对酒店服务的重要性——以北京金融街威斯汀酒店为例

作者:2016-11-17 14:51阅读:文章来源:未知

  一、酒店业竞争态势严峻

  ()现在酒店业发展形势

  从国民日益增长的物质文化需求来看,我国现有市场上的客源竞争尤为激烈。随着改革开放的不断延伸,许多国外的连锁酒店集团不断的进驻中国,开辟国内市场。在这一因素的刺激下,我国的本土酒店业就进行了飞速的改革与发展,越来越多的星级酒店争相迸发着巨大的潜力。就目前形势而言,我国的酒店业竞争已如火如荼,许多传统的酒店业正处在危机的边缘。外资酒店的多年传承以及优质的服务理念深得国内顾客青睐,也正是这点原因,越来越多的境外酒店业已经将发展的重心放在了国内市场上。外资酒店以其深远的酒店文化和优厚的福利待遇吸引了大批的优秀员工追随。所以我们说酒店业的竞争本质上就是酒店管理人员的竞争,人才的优势已经成为了酒店成长的重要组成部分。

  ()工作人员情况

  1、从整体看

  人才的缺失是酒店业发展缓慢的一个重要的原因。当前从事酒店业的人员普遍学历偏低,工作经验较少。国内大部分酒店星级较低,配置较低。这就导致了从事酒店行业的人员起点以及要求并不高,甚至初中学历都可以应聘酒店的管理工作。这类低学历员工首先学习能力较差,文化水平较低。如果不接受严格的培训,提供个客人的服务就相对较差。这类员工很可能在不断发展的酒店业浪潮当中逐渐的被淘汰出局。如果学习较低又没有良好的培训的话,员工的酒店业发展之路将会走的异常艰难。

  2、员工流动性较大也是酒店业的另一个头疼之处。由于许多员工能力、素质不强,对于自身的期待又较高,经常导致员工对于现状的不满,离职率居高不下。许多员工眼中的酒店业是一个年轻的行业,而不是一份可以长远发展的工作。所以在酒店业工作的员工普遍没有对于自己的职业生涯规划。因此,频繁跳槽的现象屡见不鲜。

  二、酒店培训的重要性

  ()培训助力酒店的运营

  酒店的员工一定程度上认为酒店的工作不是长久之计,通常都会干上一段时间就跳槽。这样非常不利于酒店的管理与运营。所以酒店业对于员工的去留要有很深的研究。不但要吸引员工过来工作,更是要留住员工。经过系统性培训的员工对于自己的酒店会有更深的感情,不仅在工作中可以迸发出相当的激情,而且可以长久的留在酒店当中。培训是让员工有了能力;培训是让员工有了思想:同时培训也是让员工有了更高的追求。所以我们说酒店业员工进行科学化培训是非常重要的。一个行业或者一个企业要想发展壮大没有优秀的人才是不行的,所以从根本上来说管理一个酒店还是要管人。只有人管理好了,酒店才能管理好。培养一批有能力的员工的最简单的方法就是对员工进行培训。

  ()帮助员工形成发展规划

  每个员工都是独立的个体,他们在工作的过程中也会有自身职业发展的要求。如果在工作当中无法满足这样的职业需求时员工的心理就会发生很大的变化,最终只有两种情况:奋发进取以满足自身要求或者放弃这份工作。而大部门的员工都会选择后者,最终导致员工离职与跳槽。他们有更强烈的自觉意识,对于个认职业的发展更是有更高的需求。经过酒店系统的培训,员工可以将自己的思想变的更为开阔,讲自身的眼光放的更加长远。同时也可以让员工更加深刻的认识到酒店的内在企业文化。这无论对于员工的职业发展还是在酒店的工作发展都是有着很积极的作用的。员工的培训技能增长见闻,又能强化个人能力,说到底是百利而无一害的。这样的阶段过后员工的升职之路就从此加上了砝码,有了强有力的发展先决条件。

  ()培训可以显著提高员工素质

  酒店对员工的培训可以从本质上改善员工的个人素质。其中大部分员工都要直接或间接的接触客人,员工只要有一点失误或不称职都有可能引起客人的不满投诉甚至失去客人,所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情和服务水平,提高酒店的竞争力。

  ()培训有利于减少成本,减低损耗

  如果每一个员工的个人能力都不够完善,那么这家酒店的运作成本就会提高一大块。不仅如此,客人的不满意又会让其对酒店的印象大打折扣,最终放弃这家酒店。由此可知,酒店业的培训工作是非常重要的。如果能够经常性的及时对员工有计划有针对性的进行教育培训,可以使员工更好的了解酒店的服务标准,讲话员工的服务意识,激发员工的主人翁精神,改善员工的表现,尽可能的减少员工流动,有利于较低劳动力成本。

  ()培训可以使团队更有凝聚力

  现代社会都不再提倡单打独斗,团队协作已然成为了主流。因此,在酒店的管理当中也不能仅仅靠几个优秀的员工就能做好、做完善。在酒店业的层层管理中,培养一支优秀的团队是首要任务。打个比方,我们所管理的酒店就好比一座城市,这座城市的合理运营需要政府、财政局、土地局、科技局等等职能部门团队协作才能做到。这也就说明了各个职能部门分别担任了几种不同的但是同样重要的角色。在酒店的管理当中也是一样,各个部门都有其自己的分工也有大家一起的部门协作。我们可以通过培训加强各个部门和员工之间的相互了解与接触,使其在日常工作中都能够更好的发挥其管理职能。当问题出现时,各个部门可以通过合作的方式找出问题之所在并交给合适的部门或者员工进行解决。因此,各部门之间的优势互补可以通过培训进行进一步完善,最后达到团队的统一协作。

  三、以北京金融街威斯汀酒店为例

  ()对喜达屋集团基本信息的培训

  了解喜达屋集团的成立时间、发展过程及旗下十个品牌和各自代表的品牌精神,对于员工了解自己所在酒店的集团文化及所在酒店的市场定位十分重要,员工从中了解自身工作的重要性,从文化中培养自己的服务意识,责任感,及对工作的自豪感,自信心。并能从集团的关爱文化中获得归属感,无论什么性格爱好的员工都能在喜达屋集团中找到适合自己的工作、属于自己的位置。有了这样的归属感,更能够较低人才流失率。

  ()对威斯汀品牌的培训

  员工通过对于威斯汀品牌市场定位、核心价值观、六大支柱等等知识的培训,了解到威斯汀品牌的市场受众,从而更加了解自己的顾客人群。为员工提高自身服务素质,了解顾客主要诉求,能够为顾客提供更加个性化的服务。能够更好通过员工的服务表现出威斯汀在旅途中保持健康的定位,和为了更好的你的口号。

  ()对酒店基本信息的培训

  酒店的方位信息,乘坐什么交通工具到达、或自驾车怎么走,酒店的地址、邮编、电话、传真、酒店的房间数及公寓房间数,甚至北京的各个景点营业时间,及到达方式。通过对以上信息的培训,让员工能够更好的帮助客人,让客人感受到酒店的专业化、个性化的服务,拥有独一无二的入住体验,为酒店赢得良好口碑。

  ()对仪容仪表的要求

  酒店十分重视对头发、妆容、手部、衣着、饰品等仪容仪表的标准。员工的仪容仪表在某种意义上代表了一个酒店的品牌与形象。一家管理严格,企业文化好的酒店一定会要求员工外在神态与仪容仪表让人看着优秀与舒适。员工的举止与神态侧面体现了酒店的实际服务情况与酒店的内在价值。形象代表档次,档次决定价值,价格产生效益,这是一个连锁反映循环圈。

  ()铃悦关爱---电话礼仪的培训

  电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而且日益重要,一个普通的电话可能带来一个重要的客人,一单重要的生意。北京金融街威斯汀酒店乃至全喜达屋集团都十分重视电话礼仪的培训,称之为铃悦关爱。准备好甜美的声音、端正的态度、在响铃三声内接起,首先一个标准的问候语,然后仔细聆听、讲话要清晰、谈话过程尽量称呼对方、重复对方的要求、不要打断来电者的谈话。在记录下所有信息后,还有结束用语感谢您致电,还有其他可以帮您的吗?祝您一天愉快。也许一个预定电话,就是客人对酒店印象的开始,一个专业的接线员能够给客人留下专业完美的第一印象,从而对酒店充满好感,进而期待入住酒店的体验。

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